都说要首问负责、都在谈以民为本，好好咨询个事，怎么就这么难了呢？

打了3次12345政务热线和20多次政府部门值班电话后，河北省衡水市居民李先生咨询的问题没得到答案，反而听到了一段让他难以置信的答复。在电话里，衡水市高新区建设局一名工作人员对他说，“只要打12345的人，基本上这个人都是废了”，并称“打12345的这些人没有一个办成（事）的”。目前，最新消息是，涉事工作人员已经被停职。

“12345能办什么事”——这是什么雷言雷语？

办事的群众有疑而问，接待的人员信口开河。令人大跌眼镜的是，吐槽“12345能办什么事”的人不是求助者，而是政府部门的工作人员。都说要首问负责、都在谈以民为本，好好咨询个事，怎么就这么难了呢？

复盘一下李先生的咨询之路，奇葩的或还不止于此。第一次与第二次拨打12345电话，高新区管委会两次回复给出了不同的解决方案，第三次拨打，接线员给了高新区管委会值班室电话，值班室又给了他高新区住建局值班电话。这天，李先生从16时52分一直到17时31分，共拨打22次住建局电话，均未接通。次日，高新区建设局一名男性工作人员接听了李先生的电话，称管委会给的回复是“糊弄你嘞”，然后就有了“12345能办什么事”等批评之声。

这一连串的折腾，让人不得不为李先生的遭遇捏一把汗。咨询个问题，对接的职能部门就不能给个准信儿吗？而且，工作时段内，拨打20余次相关值班室电话，均无人接通，这电话究竟是有人值守还是完全沦为摆设，相关方面亦有必要向公众作出说明。

2018年5月，中办、国办印发了《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》，提出建立“12345”统一政务咨询投诉举报平台。此后随着政务热线资源整合力度加大，除110、120、119等紧急类热线以外，公共服务类热线基本并入12345。“12345，有事找政府”，这句口号也早已深入人心。“12345能办什么事”？这种雷人之语当然不堪一驳。最鲜明的数据是，2021年10月12日，北京12345企业热线服务功能上线满两年，反映了超过13万件经营发展中遇到的疑惑和诉求。对照下来，衡水的12345为何让咨询的群众如此“转圈圈”，也着实需要反思。

诚然，12345作为热线平台，本身不具有超越于职能构架之外的“特权”，但是，它整合了社会各方的诉求与问题、链接起职能部门的服务与作为，成为公共治理体系与能力现代化建设中的重要环节。12345要能解决问题，前提得是所有接入部门要拿12345当回事，解答也好、回应也罢，要有个规范有个谱，如果个别部门阳奉阴违、或者嘴上一套手上一套，难免在群众电话问询的时候就走了光、漏了底。

“狗咬人”道歉难的背后是作风问题，“12345能办什么事”雷言雷语背后也对应着队伍作风和服务能力不强等问题。衡水高新区在通报中提到，将以此为戒，吸取教训，改进作风，及时回应群众诉求，热情帮助群众解决问题。希望此事过后，所有公职人员都能吃一堑长一智，时刻牢记群众的满意度始终是检验办实事成效的第一标准，真正做到心中有敬畏、嘴上有分寸、手上有规矩。